Перейти на главную страницу портала Список сайтов учреждений, подведомственных министерству

Порядок рассмотрения обращений граждан и организаций, поступивших в КГКУ «Центр социальной поддержки населения по Бикинскому району»

1. Общие положения

 

1.1. Настоящий  Порядок рассмотрения обращений граждан и организаций, поступивших в краевое государственное учреждение «Центр социальной поддержки населения по Бикинскому району» (далее – Порядок, Центр соответственно), разработан в целях повышения качества работы по рассмотрению обращений граждан и организаций, поступивших в Центр, а также совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан, повышения качества защиты их конституционных прав и законных интересов.

1.2. Настоящий Порядок определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений граждан, организации личного приема граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан, поступившим в Центр.

1.3. Установленный Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом; объединений граждан, в том числе юридических лиц; организаций и общественных объединений.

1.4. Понятия и термины, применяемые в настоящем Порядке, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Закон).

1.5. В Центре рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в его компетенции.

1.6. Рассмотрение обращений граждан производится директором Центра, заместителем директора Центра, руководителями структурных подразделений (за исключением сектора финансового обеспечения, учета, отчетности и финансирования) с использованием системы электронного документооборота Правительства края (далее - СЭД ХК).

1.7. Организация и ведение работы с  обращениями граждан в учреждении возлагается на сотрудника, ответственного за делопроизводство по обращениям граждан, назначаемого приказом по учреждению.

1.8. Ответственный сотрудник готовит анализ поступивших обращений граждан, информационные и аналитические материалы по итогам их рассмотрения.

1.9. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

1.10. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

- с использованием средств телефонной связи, каналов передачи данных и обработки информации, электронно-вычислительной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе сети "Интернет", публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

1.11. Сведения о местонахождении Центра, полный почтовый адрес Центра, контактные телефоны, график личного приема граждан директором, заместителем директора, информация о праве отдельных категорий граждан на личный прием в первоочередном  порядке, требования к обращениям, обзоры обращений, поступивших в Центр, размещаются:

- на официальном сайте Центра  https://cspn_bkn.mszn27.ru(далее - сайт Центра);

- на информационном стенде в здании Центра.

1.12. Центр располагается по адресу: 682970, Хабаровский край, г. Бикин, ул.Октябрьская,32В, адрес электронной почты:

1.13. При личном обращении консультации оказываются в Центре ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

1.14. Информация о местонахождении Центра, об установленных для личного приема днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок размещается:

- на официальном сайте Центра ;

- на информационных стендах Центра.

1.15. Телефоны для справок (консультаций) о порядке рассмотрения обращений граждан: (42155) 21-3-36.

1.16. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об оставлении обращения без рассмотрения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

1.17. При ответах на телефонные звонки сотрудники Центра подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам.

Если сотрудник Центра, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

1.18. Права, обязанности и ответственность работников, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, определяются их должностными инструкциями. Работники учреждения несут ответственность за качество и своевременное рассмотрение обращений граждан в пределах их компетенции.

  1.19. Ответственность за организацию и состояние работы с обращениями граждан в учреждении, соблюдение порядка работы с обращениями граждан возлагается на директора учреждения.

 

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

 

2.1. При приеме и первичной обработке обращений граждан сотрудником, ответственным за  делопроизводство по обращениям граждан производится проверка правильности адресования, наличия указанных в обращении вложений, к письму прикладывается конверт.

2.2. При отсутствии текста обращения, отдельных листов в обращении или в приложении к обращению, отсутствии приложения к обращению при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельства и т.п.), денежных купюр и других ценностей составляется акт в трех экземплярах, один из которых остается у сотрудника Центра, принимающего почту, второй приобщается к поступившему обращению, а третий отправляется заявителю.

При отсутствии приложения к обращению при наличии ссылки на приложение в тексте обращения, поступившем в форме электронного документа, составляется акт в двух экземплярах, один из которых  приобщается к поступившему обращению, второй отправляется гражданину на адрес электронной почты, указанной в обращении, в течение двух дней со дня составления акта.

2.3. Прием обращений непосредственно от граждан производится в Центре.

2.4. Обращение гражданами представляется лично, направляется в письменной форме почтовым отправлением, факсом или в форме электронного документа, а также через установленный в Центре, оборудованный стационарный ящик для обращений граждан.

Выемка обращений, поступивших через стационарный ящик для обращений, производится ежедневно сотрудником, ответственным за делопроизводство по обращениям граждан.

2.8. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование Центра  – краевое государственное  казенное учреждение  либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись гражданина и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы (в подлинниках или копии).

2.9. Обращение, поступившее в форме электронного документа, в том числе посредством сайта учреждения, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме).

В случае направления обращения посредством сайта учреждения или по электронной почте гражданин вправе поставить отметку о согласии или несогласии на получение ответа только через сайт или по электронной почте.

К обращению могут прилагаться документы и материалы в электронной форме, либо указанные документы и материалы или их копии могут быть направлены в письменной форме. Обращения, поступившие в Центр в форме электронного документа, в том числе посредством сайта учреждения, подлежат рассмотрению в порядке, установленном Законом.

2.10. Граждане, направившие обращение в письменной форме или в форме электронного документа в государственные органы, организации, их должностным лицам, имеют право:

1) на получение в устной форме, в том числе по телефону, информации о факте поступления и дате регистрации обращения и о том, какому должностному лицу поручено рассмотрение данного обращения, о направлении ответа на обращение;

2) на возврат (по письменному заявлению) приложенных к обращению либо переданных при его рассмотрении документов, материалов или их копий.

 

3. Регистрация поступивших обращений

 

3.1. Сотрудник  Центра, ответственный за  делопроизводство по обращениям граждан» производит регистрацию обращений в СЭД ХК. На каждое обращение создается учетная карточка, в которой:

- указываются фамилия в именительном падеже, имя, отчество (при наличии) заявителя и его адрес. Если обращение подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первые два или три, в том числе заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

 Образец учетной карточки обращения приведен в приложении N 1 к настоящему Порядку;

- отмечается способ доставки обращения (письмо, электронная почта,  принято в Центре, телефон, сайт учреждения и т.п.);

- определяются категория вопроса, вид документа, предмет ведения;

- определяется вид контроля (внутренний контроль, особый контроль, чрезвычайная ситуация), указывается должностное лицо, на контроле которого находится обращение.

На особый контроль ставятся обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах его рассмотрения;

- определяются и отмечаются социальное положение и принадлежность заявителя обращения к категории граждан, имеющих право на обеспечение мерами социальной поддержки (далее - льготность категории), кроме коллективных обращений;

- указываются номер и дата поступления предыдущего обращения, поступившего в пределах календарного года, предшествующего году поступления нового обращения (при повторном обращении). Повторным считается второе обращение одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, адресованное в один и тот же орган государственной власти, орган исполнительной власти, орган местного самоуправления либо одному и тому же должностному  или уполномоченному лицу указанных органов. Не считаются повторными обращения одного и того же гражданина, но по разным вопросам, а также обращения одного и того же гражданина по одному вопросу, адресованные заявителем одновременно разным органам государственной власти, органам исполнительной власти, органам местного самоуправления или должностным лицам указанных органов;

- проставляется код вопроса в соответствии с Тематическим классификатором обращений и запросов граждан в Правительстве края, утвержденным распоряжением Губернатора Хабаровского края от 27 июня 2014 г. N 300-р. Если в обращении содержится ряд вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующий код.

3.2. Обращения аннотируются. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. При этом необходимо, чтобы запись в учетной карточке обосновывала адресность направления обращения на рассмотрение. Определяется исполнитель в соответствии с компетенцией

3.3. При регистрации:

- обращению автоматически присваивается регистрационный номер;

- создается электронный образ обращения путем применения технологии сканирования, который присоединяется к учетной карточке обращения;

- если обращение перенаправлено в адрес Центра, то указывается автор сопроводительного письма (Министерство социальной защиты населения Хабаровского края, администрация Бикинского муниципального района, прокуратура г. Бикина и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.4. Обращения, поступившие в адрес Центра, в том числе поступившие через сайт учреждения, подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента их поступления.

3.5. На поступившие в Центр обращения проставляется регистрационный штамп Центра в правом нижнем углу первой страницы обращения. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

 

4. Направление обращений на рассмотрение

 

4.1. Сотрудник  Центра, ответственный за  делопроизводство по обращениям граждан, направляет зарегистрированные обращения руководителю Центра, для наложения резолюций и направления обращений на рассмотрение должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, за исключением  должностных лиц действия (бездействие) которых обжалуются.

4.2. Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется также в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение, за исключением случая, указанного в пункте 5.15 раздела 5 настоящего Положения.

4.3. Обращения, в том числе с просьбой о личном приеме  руководителя Центра, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Центра, в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, посредством СЭД ХК в форме электронного документа, в случае отсутствия указанной технической возможности - в письменной форме, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения за исключением случая, указанного в пункте 5.16 раздела 5 настоящего Порядка.

Образец сопроводительного письма приведен в приложении № 2 к настоящему Порядку.

Уведомление гражданину о переадресации обращения, в котором указан только адрес электронной почты, направляется ему на адрес электронной почты.

В остальных случаях уведомление о переадресации обращения направляется в письменной форме.

4.4. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.5. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления, должностным лицам, подписываются директором Центра. Одновременно за его же подписью направляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение.

Образец сопроводительного письма приведен в приложении № 3 к настоящему Порядку.

 

5. Рассмотрение обращений

 

5.1. Обращение, поступившее в Центр, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, за исключением случая, указанного в абзаце втором настоящего пункта.

Обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня его регистрации.

Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается следующий за ним рабочий день.

Обращения родителей (лиц, их заменяющих) по вопросам организации отдыха и оздоровления детей, поступившие в государственные органы, организации, их должностным лицам в письменной форме или в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в течение 15 дней со дня регистрации этих обращений.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, должностное лицо, указанное в пункте 5.3 настоящего Порядка, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

5.3. Продление сроков рассмотрения обращений, за исключением обращений, находящихся на особом контроле, производится по служебной записке лица, которому поручена подготовка проекта ответа на обращение. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю до истечения срока, указанного в пункте 5.1 настоящего Порядка.

5.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

5.5. К поступившему обращению руководителем Центра готовится резолюция, содержащая фамилию инициалы должностного лица (лиц) которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя с датой.

Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие.

Ответственным исполнителем обращения считается должностное лицо, которое указано в резолюции первым.

5.6. В случае если обращение направляется для рассмотрения в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией, сотрудник  Центра, ответственный за  делопроизводство по обращениям граждан, в течение семи дней со дня регистрации обращения уведомляет заявителя о переадресации его обращения в порядке, указанном в пункте 4.3 раздела 4 настоящего Порядка.

5.7. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым либо в отношении которого сделаны особые отметки. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

5.8. Резолюция на обращения оформляется в СЭД ХК. Срок оформления резолюции в СЭД ХК не должен превышать двух рабочих дней с момента регистрации обращений в Центре.

5.9. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное всестороннее рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение, запрашивает, в том числе в электронной форме (при наличии технической возможности - с использованием СЭД ХК), необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.10. Орган исполнительной власти края, должностное лицо указанного органа на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

5.11. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его, указывая при этом орган исполнительной власти края, должностное лицо указанного органа, которому, по его мнению, следует направить обращение.

5.12. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.13. Обращение, в котором обжалуется принятое Центром решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного решения.

5.14. При получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Центра, а также членов его семьи, Центр вправе оставить его без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.15. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.16. Прекращение переписки с заявителем возможно при условии, что в повторном обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в повторном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Заявитель уведомляется о данном решении до истечения срока рассмотрения обращения.

На обращения, поступившие после прекращения переписки и не содержащие новых доводов или обстоятельств, ответ по существу не дается, о чем уведомляется заявитель. Решение об оставлении обращения без ответа по существу на основании служебной записки ответственного исполнителя принимается руководителем Центра.

Переписка возобновляется, если причины, по которым она была прекращена, устранены.

5.17. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.18. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, жалоба подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.19. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Центр.

5.20. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

5.21. В случае направления ответа конкретному лицу по результатам рассмотрения коллективного обращения ответ должен содержать указание о необходимости доведения данной информации до сведения остальных заявителей.

Если в коллективном обращении получатель ответа не определен, ответ направляется первому гражданину в списке подписавших коллективное обращение, указавшему свой почтовый адрес.

В случае, если в коллективном обращении, направленном в форме электронного документа, получатель ответа не определен, ответ направляется на адрес электронной почты отправителя.

  В случае, если просьба о направлении ответа выражена несколькими гражданами либо всеми лицами, подписавшими коллективное обращение, копия ответа направляется каждому из них по указанным ими почтовым адресам или адресам электронной почты.

 

6. Требования к оформлению ответа на обращение

 

6.1. Ответы на обращения граждан подписывает  директор либо лицо, временно исполняющее его обязанности.

Ответы на поручения министерства социальной защиты населения о рассмотрении обращений граждан подписывает  директор либо лицо, временно исполняющее его обязанности.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению.

6.3. В ответе в государственные органы должно быть четко указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

6.4. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

Материалы или их копии, приложенные  к обращению либо переданные при его рассмотрении документы, могут быть возвращены заявителю по его письменному заявлению.

6.5. Ответы заявителям и в органы государственной власти в письменной форме печатаются на бланках Центра в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

Ответы заявителям в форме электронных документов, изготавливаются на бланках Центра в соответствии с Инструкцией по делопроизводству, после чего подписываются должностным лицом, указанным в пункте 6.1 настоящего Порядка, регистрируются и направляются заявителю в виде сканированной копии на адрес электронной почты, указанный заявителем при направлении обращения, в случае, если обращение было подано в электронном виде и заявитель поставил отметку о согласии на получение ответа только по электронной почте.

6.6. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) исполнителя и номер его служебного телефона.

6.7. Подлинники обращений граждан в органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

6.8. Если по обращению дается ответ о продлении срока рассмотрения обращения, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

6.9. После завершения рассмотрения обращения, в том числе направленного через сайт учреждения, ответ на него и все материалы, касающиеся рассмотрения обращения, передаются через СЭД ХК Ответственному сотруднику, который анализирует ответ и проверяет правильность его оформления.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Порядком, возвращаются исполнителю для доработки до истечения срока рассмотрения обращения.

Оригиналы обращений хранятся в Центре, в электронном архиве СЭД ХК.

6.10. Поступившие ответы о рассмотрении обращений граждан, предоставлении информации из государственных органов, органов местного самоуправления и организаций передаются в Центр, где регистрируются, а затем направляются должностному лицу, давшему поручение или направившему соответствующий запрос по рассмотрению обращения в указанные органы, организации.

6.11. После регистрации ответа, подписанного директором Центра, сотрудник, ответственный за  делопроизводство по обращениям граждан направляет ответ автору обращения почтовым отправлением либо по электронной почте. Отправление ответов без регистрации в Центре не допускается.

6.12. В случае направления ответа заявителю по электронному адресу в СЭД ХК к обращению прикрепляется электронный образ подтверждения отправки.

После направления ответа заявителю ответственный исполнитель при получении уведомления о регистрации документа незамедлительно направляет отчет об исполнении резолюции в СЭД ХК.

К отчету прикрепляется документ в формате Word (docs, doc).

Отчеты об исполнении резолюции утверждаются Ответственным сотрудником в течение двух дней. При утверждении отчета Ответственный сотрудник прикрепляет сканированный образ ответа к отчету, к оригиналу обращения прилагает все письменные ответы и материалы по рассмотрению обращения, после чего передает руководителю Центра для принятия решения о снятии обращения с контроля и списании в дело.

6.13. На копии ответа руководитель Центра, делает отметку "В дело", проставляет дату, заверяет их личной подписью.

6.14. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется сотрудником, ответственным за  делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

 

 

7. Контроль за рассмотрением обращений граждан

 

7.1. На внутренний контроль ставятся обращения, относящиеся к компетенции Центра.

7.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.

На особый контроль также ставятся обращения, поступившие в соответствии с частью 5 статьи 8 Закона, в которых содержится просьба проинформировать о результатах их рассмотрения.

7.3. Продление срока по обращениям, находящимся на особом контроле, производится директором Центра.

7.4. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляют должностные лица Центра, ответственные за рассмотрение конкретного обращения.

  Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений осуществляет Ответственный сотрудник.

7.5. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

 

8. Организация личного приема граждан

 

8.1. Личный  прием граждан  осуществляют директор Центра и его заместитель (далее – руководитель, ведущий прием) в соответствии с графиком личного приема, утвержденным приказом по учреждению,  без предварительной записи в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность и доверенности в случае представления интересов гражданина.

Право на личный прием граждан в первоочередном порядке имеют:

1) ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий;

2) инвалиды I и II групп, члены семей, имеющих детей-инвалидов;

3) беременные женщины;

4) родители, пришедшие на прием с детьми в возрасте до трех лет (включительно);

5) граждане старше 70 лет;

6) реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

7) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф.

    В случае, если правом на личный прием в первоочередном порядке одновременно обладают несколько граждан, прием указанных граждан производится в порядке их явки на личный прием.

8.1.1. Руководители и сотрудники структурных подразделений Центра осуществляют прием граждан в пределах своей компетенции, ежедневно в порядке очередности при предъявлении гражданином документа, удостоверяющего личность и доверенности в случае представления интересов гражданина.

Выслушав гражданина, обратившегося за разъяснением или консультацией, и не требующего личного приема директором либо его заместителем, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, консультируют его и разъясняют порядок разрешения вопроса.

В случае, если решение вопроса с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию сотрудника или Центра, гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Информация о проведенной консультации заносится в автоматизированную информационную систему «Электронный социальный регистр населения Хабаровского края» в раздел Личные обращения.

8.2. Руководитель, ведущий прием, выслушав гражданина, обратившегося за разъяснением или консультацией, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, делает краткую аннотацию вопроса в журнале учета приема граждан установленного образца, консультирует его и разъясняет порядок разрешения вопроса.

8.3. В случае если решение вопроса, с которым обращается гражданин, не входит в компетенцию Центра, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

8.4. При наличии просьбы заявителя ему выдается копия принятого обращения и (или) расписка о приеме обращения.

8.5. Гражданину, находящемуся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, в приеме отказывается, а в случае грубого агрессивного поведения гражданина прием прекращается.

8.6. В случае если гражданин совершает в Центре действия, представляющие непосредственную угрозу для его жизни, для жизни и здоровья окружающих, руководитель, ведущий прием, имеет право вызвать сотрудников полиции и (или) работников скорой медицинской помощи.

8.7. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителях руководителем, ведущим прием,  ведется прием только одного заявителя, за исключением случаев коллективного обращения.

8.8. На каждого гражданина, принятого руководителем, ведущим прием, оформляется карточка личного приема установленного образца в СЭД ХК, в которой указываются:

- фамилия в именительном падеже, имя, отчество (при наличии) заявителя и его адрес;

- вид приема (видеоприем, мобильная приемная, выездной прием);

- вид контроля (поручение Администрации Президента Российской Федерации, поручения Губернатора края, внутренний контроль);

- фамилия руководителя Центра, ведущего личный прием;

- номер и дата предыдущего приема (при повторном приеме).

Образец карточки учета приема граждан приведен в приложении N 4 к настоящему Порядку.

8.9. При повторных приемах делается подборка  всех имеющихся в Центре материалов по предыдущим обращениям и приемам и  прикладывает их к карточке личного приема.

8.10. В случае если изложенные на личном приеме факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

8.11. В ходе личного приема руководитель, ведущий прием, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его вопроса(ов), кем будет дан письменный ответ.

8.12. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

8.13. Не допускается использование и распространение информации о частной жизни граждан, ставшей известной во время проведения личного приема, без их согласия.

8.14. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина личный прием прекращается, о чем делается запись в карточке личного приема.

8.15. Максимальное время личного приема составляет 30 минут.

8.16. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.

На втором экземпляре письменного обращения, принятого в ходе личного приема гражданина, по его просьбе делается отметка с указанием даты приема обращения, занимаемой должности, фамилии и инициалов лица, принявшего данное обращение.

8.17. После завершения личного приема руководитель, ведущий прием, дает поручения ответственным исполнителям, которое оформляется в СЭД ХК в установленном порядке.

8.18. Ответственный исполнитель поручений готовит проект письменного ответа заявителю и представляет его на подпись руководителю, ведущему прием.

8.20. Руководитель, ведущий прием, подписывает ответ заявителю и  в трехдневный срок со дня подписания принимает решение о:

- списании обращения в дело;

- даче нового поручения;

- постановке обращения на дополнительный контроль.

8.21. Если по представленным материалам не поступает дополнительных поручений, рассмотрение заявления считается завершенным.

После направления письменного ответа заявителю ответственный исполнитель в течение двух дней направляет отчет об исполнении резолюции в СЭД ХК.

8.22. Контроль за сроками исполнения поручений по итогам личного приема руководителя осуществляют ответственные исполнители поручений.

 

9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

 

9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

9.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Ответственный сотрудник.

9.3. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются Ответственным сотрудником  при личном обращении или посредством справочного телефона.

9.4. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и (или) направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об оставлении обращения без рассмотрения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

- о факте поступления и дате регистрации обращения и о том, какому должностному лицу поручено рассмотрение данного обращения,

-  о направлении ответа на обращение.

9.5. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справочной информации по рассмотрению обращений принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в рабочий день, непосредственно предшествующий нерабочему праздничному дню, - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

9.6. При получении вопроса по телефону Ответственный сотрудник:

- называет наименование Центра;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время, к назначенному сроку подготовки ответа.

9.7. Во время разговора Ответственный сотрудник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Время разговора не должно превышать 10 минут.

9.8. Ответственный сотрудник ежеквартально и по итогам года готовит информационно-аналитические и статистические материалы о рассмотрении обращений граждан и представляет их в министерство социальной защиты населения.

 

10. Обжалование решений, принятых по обращению

 

Граждане вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в соответствии с законодательством Российской Федерации.